November 23rd, 2011

Гречанка

Пиарщики тоже плачут

23.11.2011
Информационное агентство «РИА «Новости»

Пиар-акция Qantas Airways в Twitter вызвала негодование пользователей

Промо-конкурс, организованный в Twitter австралийской авиакомпанией Qantas Airways, которая с августа по октябрь отменила сотни рейсов, вызвал волну негодования среди пользователей сервиса, сообщает агентство Рейтер.
Qantas – крупнейшая авиакомпания Австралии – предложила во вторник пользователям Twitter поделиться своими впечатлениями о «роскошных полетах» на ее самолетах, используя хэштег #QantasLuxury. В качестве приза предлагались фирменные пижамы, обычно предназначающиеся для пассажиров первого класса, а также набор туалетных принадлежностей.
Однако время для проведения подобной PR-акции было выбрано не самое подходящее. Из-за планов сокращения штата сотрудники Qantas объявили в августе забастовку, после чего компания более двух недель не могла договориться с профсоюзами транспортных работников Австралии. В результате сотни рейсов были отменены, а 29 октября компания пошла на беспрецедентный шаг, оставив на земле весь авиапарк. Служба по трудовым спорам Австралии 30 октября постановила прекратить забастовку работников Qantas, что позволило перевозчику возобновить свою работу.
В начале ноября компания предложила бесплатные билеты пострадавшим от забастовки пассажирам. По данным Qantas, этим спецпредложением могут воспользоваться около 100 тысяч пассажиров, а авиакомпании такая компенсация обойдется в 20,73 миллиона долларов.
В то же время, исходя из тысяч гневных комментариев в Twitter, компании теперь придется приложить гораздо больше усилий на восстановление доверия пассажиров. Эксперты в области маркетинга и PR, опрошенные Рейтер, уже назвали эту PR-акцию «возможно, крупнейшим провалом в области связей с общественностью в Австралии» и «классическим примером рисков, связанных с продвижением в социальных медиа».
«Сенсация: Qantas представила класс обслуживания #QantasLuxury. Условия те же, что и в экономклассе, но самолет все же покидает аэропорт», – с юмором отнесся к ситуации пользователь PuppyOnTheRadio. Другие Twitter-пользователи отмечают, что «люксом» от Qantas можно было бы считать «сообщение о том, что вся команда авиакомпании бастует, раньше чем за три минуты до рейса».
«#QantasLuxury означает застрять на другом конце мира с 10-месячной дочерью без представления о том, когда вы сможете попасть домой», – пишет пользователь Antmandan.
Ряд блогеров подчеркивают, что такая PR-кампания неуместна и является проявлением неуважения Qantas к пассажирам.
В то же время авиакомпания, по всей видимости, не считает свою PR-акцию провальной либо старается сохранить лицо перед клиентами. Вечером во вторник в микроблоге Qantas появилась запись о том, что в связи с количеством откликов на предложенный конкурс его оценка может затянуться на годы. Напомним, что на прошлой неделе авиакомпания наняла специальных сотрудников для мониторинга социальных медиа. Однако нынешнюю PR-акцию Qantas в Twitter ярко охарактеризовал один из пользователей сервиса: «Где-то далеко в головном офисе Qantas менеджер по PR свернулся в позе эмбриона и говорит себе «это лишь сон...».
Мнение о том, что лайк, или своеобразный кивок одобрения от потребителя, уже не является показателем эффективности продвижения в социальных медиа, где, как и в реальной жизни, важно доверие и личное взаимодействие, все чаще озвучивается экспертами в области онлайн-маркетинга. Основатель и гендиректор компании Socialbakers Ян Резаб ранее заявлял в интервью РИА Новости, что маркетинг в соцсетях особо важен для авиакомпаний, для которых принципиально доверительное общение с клиентами.
Однако для Qantas это уже не первый провал соцмедиа-стратегии. В августе критику экспертов вызвал конкурс Qantas, в рамках которого компания предложила пользователям соцсетей сфотографироваться в образе любимого игрока в регби. Два участника выложили свои фотографии в образе темнокожего игрока Радике Само (Radike Samo), выкрасив лица черной краской и надев афропарики. Критики усмотрели в этом проявление расизма, однако сам игрок не осудил тогда действия фанатов.
Отсюда: http://www.aviaport.ru/digest/2011/11/23/225486.html.
 
Особо порадовала фраза: «Где-то далеко в головном офисе Qantas менеджер по PR свернулся в позе эмбриона и говорит себе «это лишь сон...».